Interfacce Enterprise e Usabilità

I costi nascosti delle interfacce

Il concetto di “Usabilità” è definito dalla norma Iso 9241 e indica, nello specifico:

“l’efficacia, l’efficienza e la soddisfazione
con le quali determinati utenti raggiungono
determinati obiettivi in determinati contesti.”

La diffusione capillare delle connessioni, l’informatica di consumo e, certamente l’adozione di dispositivi mobili, hanno dato una sferzata in pochi anni all’importanza della costruzione di interfacce usabili. Buone pratiche di User Centered Design si sono tradotte in prodotti digitali ad alta diffusione, che oltre ad avere un impatto visivo gradevole, sono facili e piacevoli da usare. Utenti felici, si fermano più a lungo su un sito, sono più proattivi nell’informarsi e, in generale, convertono di più.

Usabilità per molti ma non per tutti

Ma se questa tendenza, è diventata un MUST HAVE nei sistemi aperti al pubblico, non possiamo riscontrare lo stesso trend nelle interfacce di sistemi backend, spesso utilizzati dagli utenti interni delle aziende. Ad esempio, ad oggi sopravvivono sistemi informativi basati su interfacce testuali, per la gestione di ordini, commesse, preventivi, fatturazione.

Le motivazioni alla base di questa scelta, sono guidate essenzialmente dalla convinzione che, il costo di aggiornamento del sistema o di ammodernamento dell’interfaccia, sia un costo inutile, poichè:

  • i sistemi sono solo interni: il cliente finale non avrà la percezione di avere a che fare con un’azienda non al passo con i tempi
  • gli utenti interni possono essere formati ed è parte del loro lavoro, imparare ad utilizzare i sistemi aziendali.

Ma possiamo affermare con certezza che, il mantenimento di sistemi inusabili o con un’esperienza utente datata, non portino un bagaglio di costi nascosti? Per scoprire i punti che influiscono sul “Roi” dell’usabilità, torniamo alla definizione iniziale e andiamo a toccare uno a uno gli ingredienti che rendono un sistema usabile.

1- Un sistema è usabile quando è facile da apprendere

Chi, ad oggi, si iscrivere ad un corso per imparare ad acquistare un prodotto su Amazon? Speriamo nessuno! L’interfaccia dell’e-commerce più famoso del mondo è fortemente autoesplicativa e guida gli utenti nei passaggi necessari al completamento del check out.

2- Un sistema è usabile quando è efficace

Questo aspetto risponde alla domanda: dall’interfaccia l’utente può capire come raggiungere tutti gli obiettivi che la sua mansione prevede?

I costi nascosti di un’interfaccia poco efficace si traducono direttamente in chiamate al supporto: se l’utente non sa come concludere le proprie mansioni, e non capisce come farlo, cercherà qualcuno a cui chiedere, o perderà del tempo a spulciare il manuale.

3- Un sistema è usabile quando è efficiente

Se l’efficacia indica la capacità di un sistema di consentire ai propri utenti di portare a termine un compito, l’efficienza ne misura il modo. In quanto tempo? con quanti passaggi? con quali attese? con quale grado di dettaglio?

Un’interfaccia efficiente dà la possibilità agli utenti di lavorare in maniera efficiente. 

4- Un sistema è usabile quando è comfort per l’utente

Questo aspetto determina il grado di soddisfazione dell’utente finale: un sistema facile da usare sarà “comfort” e accettato dagli utenti stessi. Questo aspetto è determinante anche nella gestione del cambiamento da un sistema all’altro: se il nuovo software viene percepito come più complesso del precedente, gli utenti lo considereranno un nuovo problema più che un vantaggio.

5- Un sistema è usabile quando è facile da ricordare

Gli aspetti legati alla memoria, lavorano su due fronti: il primo è il sistema in grado di gestire i salvataggi dei dati al meglio (anche quando l’utente interrompe e riprende una procedura in un secondo momento), il secondo riguarda la progettazione dell’interfaccia in modo da ridurre il più possibile lo sforzo cognitivo di chi la sta utilizzando. 

6- Un sistema è usabile quando è resistente all’errore

Infine, un punto fondamentale per la definizione di un sistema usabile è la resistenza all’errore. Non solo l’interfaccia deve essere in grado di inibire all’utente le azioni proibite, ma quando l’utente sbaglia, il sistema lo deve comunicare in maniera chiara.

Usabilità: dalla teoria alla pratica

Quando ci confrontiamo con interfacce e interazioni diffuse, come ad esempio gli e-commerce, possiamo far riferimento, nel progettare una buona usabilità, a numerosi design pattern noti.  

Questi aspetti diventano meno scontati quando entriamo in campo industriale. 

Nella riprogettazione del nostro sistema EBR abbiamo lavorato partendo dall’osservazione degli utenti e dalle esigenze dei clienti, cercando di rendere più semplice e veloce il sistema attraverso il quale gli utenti possono compilare un batch record.  Ad esempio, ci siamo accorti che gli operatori impiegavano tempo nell’apertura di alcune schermate modali (il classico pop-up): abbiamo ripensato il layout in modo da ridurre i click e da consentire l’inserimento immediato dei dati.

Un altro miglioramento significativo è stato fatto sulla navigazione, inserendo un pannello grazie al quale l’utente può capire immediatamente lo stato di compilazione e avere sotto controllo tutte le fasi. Meno ricerche di dati, meno sforzo cognitivo per gli utenti.

Visto che l’esperienza utente non si limita a progettare le interfacce ma l’intero contesto in cui l’utente utilizza il software, abbiamo integrato un sistema a bar code che consente agli utenti l’accesso diretto al batch record: partendo dall’ordine di produzione, con una pistola per la lettura dei codici a barre possono accedere direttamente ai dati in compilazione.

Un ultimo esempio di resistenza all’errore e applicazione di vincoli è rappresentato da un sistema di check in: sempre attraverso un sistema a codici a barre, gli utenti gestiscono gli accessi all’interno di un determinato locale e di conseguenza, a livello di interfaccia, potranno compilare solo le informazioni previste per quel locale.

In ambito industriale, l’usabilità è una grande occasione di riduzione dei costi:  un sistema usabile, riduce sensibilmente la frustrazione degli utenti, determinando meno interruzioni, meno richieste di supporto, meno formazione necessaria, ma soprattutto meno errori e maggiore efficienza. In questo modo il software viene  realmente percepito a servizio della produzione, non un problema che aggrava l’operatività.

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